2015年7月16日 来源：中国经济网

　　中国经济网上海7月16日讯（记者：苏兰）“公共服务关系民生。开展公共服务质量监测，是加强事中事后监管、提高公共服务质量的有效手段。古语云：知屋漏者在宇下，知政失者在草野。质检总局执政为民，充分体现用技术执法、凭数据说话的履职特点，建立第三方评价机制，积极推动公共服务质量监测制度建设……”7月16日上午，质检总局质量管理司司长黄国梁在上海召开的华东地区城市公共服务质量监测结果发布会上的致辞道出了“人民群众对美好生活的向往，就是我们的追求”的执政理念。中国经济网记者获悉，此次华东6省1市开展的城市公共服务质量监测报告的结果显示，2014年华东地区城市公共服务质量整体满意度为78.82，处于“比较满意”水平，而养老服务仅得75.28分，满意度最低。　

　　公共服务质量监测利于改变懒政庸政不作为现象　

      针对监测结果，与会的多位中外国际知名质量专家对公共服务质量检测工作给予了客观中肯的评价。国际质量科学院院士亚太质量组织理事长、亚太质量奖评委会主席查尔斯·奥布瑞认为：“这是一个考虑周详的项目，具有开创性。我注意到，普通的市民是真正的关注点,这样的调查，对于政府和市民都是很积极的测评，尽管测评的空间还有待提升，但已经有在全中国实施的潜力。”　

　　北京大学政府管理学院党委书记周志忍表示，这是我国首次发布关于公共服务质量的评价报告，标志着我国公共服务监测工作迈出了一大步，是促进政府职能转变的创新之举。　

　　中国经济网记者获悉，2014年，根据《质量发展纲要（2011—2020年）》要求，质检总局借鉴欧美发达国家经验做法，组织上海质科院、中国行政管理学会等多家单位，对华东地区公共服务质量开展了联合监测。此次得分最高的为公用设施服务（81.23），其后依次为公共文化体育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全监管服务（79.44）、义务教育（78.19）、信息化服务（77.79）。

　　据悉，此次公共服务监测的区域主要覆盖上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东等省份的76个城市（或城区）；监测领域主要聚焦社会民生保障重点，监测了公用设施服务、环境治理、信息化服务、公共交通、市容市貌、义务教育、医疗卫生、安全监管服务、养老服务、行政便民服务、公共文化体育等11个领域。　

　　主要监测指标是围绕安全、公益、保障、效率、便捷等公共服务基本属性，设计了50项监测指标。　

　　采用的监测方式主要是发放调查问卷1万份，最终回收有效问卷7564份;采集城市公共服务统计指标数据3602个；运用互联网大数据技术，抓取人民网、新华网、中国经济网等权威媒体2014年发布的公共服务质量信息252405条。　

　　老有所养满意度最低 “为民办事”效率不高、不够透明　

　　中国经济网记者了解到，资源投入对服务质量起决定性作用的领域（如公用设施服务、公共文化体育、市容市貌等）满意度较高，依赖人员素养能力的领域（如养老服务、行政便民服务、环境治理、医疗卫生等）满意度较低。　

　　针对存在的问题，质检总局和上海质量管理科学研究院的相关负责人向中国经济网记者分析到，近年来，尽管华东地区公共服务质量在不断提升，但是此次监测也集中反映出下列亟待解决的问题。　

　　首先是“老有所养”最不满意、供不应求。养老服务满意度在11个监测领域中得分最低，不能适应我国社会快速老龄化的趋势。51至59岁人群对养老服务的满意度最差（73.29），其次为36至50岁人群（74.97）。被访者最不满意的是“申请入住公立养老机构”，得分为73.76，普遍反映公立养老机构资源少，缺乏公平合理的入住评估标准，操作不透明、不规范，一些急需入住的高龄、病弱老年人难以申请入住。　

　　“居家养老服务（如助餐、家政、安全巡护、医疗保健等）的提供”得分为76.47，许多开展居家养老护理的机构和人员缺乏专业技能，尤其在老年人精神慰藉、情感支持等方面亟待加强。　

　　其次是“为民办事”效率不高、不够透明。在行政便民服务领域中，“行政事务办理效率”的得分最低（75.40)，“行政事务办理程序公开透明”得分为76.29。18至25岁和26至35岁的人群对行政事务办理效率的满意度最低分别为（74.43）和（74.48），本科以上学历程度的人群满意度更低（73.20）。被访者反映最为突出的问题是“事难办”，一些政府行政事务受理窗口程序不公开或者太繁琐，规范性较差。　

　　再次是“环境污染”治理薄弱、最忧空气。在环境治理领域中，“对环境污染的监测、监督和管理到位”指标得分为75.37。在对不同污染源治理效果的公众满意度中，从低到高依次为空气质量治理（76.28）、污水、污染物等排放。

　　第四是“百姓看病”负担不轻、期盼投入。在医疗卫生领域中，“在本地看病的医药费负担”得分最低为74.35。被访者意见建议中涉及医疗保障问题的达12.5%，最主要的是“增加医疗服务的公共投入”。18至25岁和26至35岁的被访者对医疗卫生的满意度最低分别为（76.82）和（76.89）。从被访者的文化程度来看，本科以上学历程度的人群满意度最低（77.71）。　

　　第五是“地区服务”有强有弱、仍需提升。江苏省、山东省、安徽省和江西省满意度最高的均是公用设施服务，上海市最高的是义务教育，浙江省最高的是市容市貌，福建省最高的是公共文化体育。　

　　各省市公共服务质量满意度差异最大的是市容市貌、义务教育，其次为环境治理、行政便民服务。其中上海市、浙江省、江苏省、山东省满意度最低的均是养老服务,安徽省、福建省和江西省最低的是行政便民服务。　

　　完善监督评价机制　以“人民评价”促进“人民满意”　

　　提升公共服务质量既要加快政府购买公共服务的改革进程，夯实质量提升的制度基础，又要进一步完善监督评价机制，以“人民评价”促进“人民满意”。课题组针对检测结果，给出了政策建议。　

　　首先是建立中国特色公共服务质量监测体系。　

　　借鉴发达国家服务型政府建设经验，结合我国发展实际，引入服务对象评估绩效方法，以建设人民满意的服务型政府为目标，加快建立公共服务质量监测的制度规范。　

　　完善监测模型和方法，编制发布评价技术标准与程序方法。加大经费投入，建立监测技术支撑机构，布局全国监测网点，定期开展质量分析，形成常态化的工作机制。　

　　其次是强化以质量评估为导向的政府绩效管理。　

　　打破以供给数量为主要指标的公共服务绩效评价框架，采用公众感知、统计分析、社会舆情相结合的方法，强化公共服务质量和效率指标评价，将结果作为评审预算执行效果的重要依据，进而引导各级政府不断加强和优化公共服务,动态调整投入重点，把宝贵的公共资源配置到最急需的领域，更好地满足广大人民群众需求。　

　　第三是完善公共服务标准化体系。　

　　全面推进公共服务标准化工作，研究服务提供、质量评价、公共服务平台建设等标准化的共性方法，健全重点公共服务领域的标准体系、标准实施监督体系及标准化工作运行体系，增强公共服务标准化的系统性、科学性、导向性与时效性。　

      黄国梁最后表示，质检总局将加快公共服务质量监测体系建设，启动实施京津冀专项监测，不断提升各地公共服务质量，逐步在政府质量工作考核、质量强市、创建等领域适当运用质量统计监测数据，为各地政府科学决策、改善公共服务质量提供有力支撑。